Primero que nada, les recomiendo visitar http://aulavirtual.ing.uc.edu.ve/course/view.php?id=188.
Tema 5. Calidad de Servicio. Definición, dimensiones, enfoques, medición. SERVQUAL: diseño,
análisis y validación de encuestas, muestreo, Análisis de Factores.
El concepto de
calidad en el servicio ha sido definido e interpretado de diferentes formas a
lo largo del tiempo; es el tema más importante, más extensamente estudiado y de
mayor debate en el campo de los servicios. La calidad del
servicio se ha convertido en un requisito para todas las empresas y
organizaciones exitosas para mantener la competitividad (Grönroos, 1988).
La
conceptualización y medición de la calidad de servicio ha sido un tema difícil
de comprender como consecuencia de la intangibilidad de los servicios, y los
problemas asociados con su producción y recepción simultanea (Lloréns, 1996); y
aun cuando la comunidad científica no se pone de acuerdo en este debate (Ramezani,
Baharun y Feiz, 2012), la literatura sobre el tema evidencia principalmente dos
corrientes de investigación, la Nórdica liderada por Grönroos y la Americana
liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (Brady y Cronin, 2001; Duque, 2005; Mejías y Maneiro, 2007). Sin embargo, la mayoría
de las experiencias coinciden en conceptualizar sus experiencias a partir del
enfoque basado en percepciones (de Grönroos) y la medición con base en los
trabajos de Parasuraman et al.
La calidad de servicio es definida formalmente
por Parasuraman et al. (1985) como el grado y dirección de la diferencia entre
las expectativas y las percepciones que tiene el cliente de la calidad de
servicio prestado. El enfoque sobre la calidad percibida en los servicios, como
lo señala Grönroos (1994), quién introdujera este enfoque en 1982, parece ser
la base de la mayor parte de las investigaciones que se siguen realizando sobre
la calidad de los servicios, a pesar de los intentos de estudiarla desde otra
perspectiva; sin embargo, el SERVQUAL de parasuraman et al. (1988, 1991) es el
modelo de encuesta más usado y aceptado para la medición de la calidad de los
servicios (Lloréns, 1996; Salvador, 2010; Hoffman y Bateson, 2008); pero
también el más criticado y de mayor controversia (Cronin y Taylor, 1994;
Asubonteg et al., 1996, Buttle, 1996, entre otros).
<Proyecto del curso: Evaluación de la Calidad de Servicios usando el SERVQUAL>.
Este miércoles 8 de mayo: Directrices del Proyecto del curso. Designación del tema.
Evaluación de la Calidad de los Servicios...
1) ... Deportivos. Referencia: Morales, V.; Hernández, A. y B lanco, E. (2009). Evaluación de la calidad en organizaciones deportivas: adaptación del modelo SERVQUAL. Revista de Psicología del Deporte, 18 (2), 137-150.
2) ... de Supermercados. Referencia: Carrete, L. y Rosas, J. (2010). Propuesta preliminar de una escala de satisfacción para clientes mexicanos de supermercado. Pecvnia, Monográfico, 5-23.
3) ... Hoteleros. Referencia: López, M. y Serrano, A. (2001). Dimensiones y medición de la calidad de servicio en empresas hoteleras. Revista Colombiana de Marketing, 2(3), 1-13. http://revistas.unab.edu.co/index.php?journal=marketing&page=article&op=view&path%5B%5D=747&path%5B%5D=733
4) ... Hospitalarios. Referencia: Cabello, E. y Chirinos, J. (2012).Validación y aplicabilidad de encuestas SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos en servicios de salud. Rev Med Hered, 23(2), 88-95. http://www.scielo.org.pe/pdf/rmh/v23n2/v23n2ao2.pdf
Saludos Profesor, sobre lo que leí y concluí acerca del modelo ServQual es que en general es muy aceptado para evaluar la calidad de un servicio, pero que no siempre es posible adaptarlo de acuerdo al servicio prestado que se desee estudiar, a veces se consideran mejores otras metodologías para comprender o evaluar la percepción del cliente, como el SERVPERF por ejemplo de Cronin y Taylor, donde eliminan la parte del método que se refiere a las expectativas del cliente. José Guillén
ResponderEliminarEl principio de la gestión de la calidad: Participación del personal, consiste en sacarle el máximo provecho a todo el personal involucrado en una organización, todo esto significa ofrecer el mejor desempeño posible, proponer nuevas ideas, alternativas como soluciones a las problemáticas existentes en el ente, mantener una comunicación abierta con su equipo de trabajo, aceptar y dar sugerencias, ser competitivo y eficiente, actuando responsablemente, todo esto con el fin de lograr mayor eficacia dentro de la organización y así conseguir los beneficios deseados.
ResponderEliminarEl principio de RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR contempla que la organizacion y sus proveedores son interdependientes, y que una relacion exitosa entre ellos aumenta la capacidad de generar valor en el producto o servicio final. Las organizaciones siempre buscarán la confianza de sus proveedores para cubrir satisfactoriamente las necesidades que un producto de calidad engloba.
ResponderEliminarProfesor estoy tratando de enviarle el modelo de encuesta a su correo pero rebota automaticamente, tendra otro correo donde pueda enviarselo?
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