Gestión de la Calidad en Ingeniería Industrial: una panorámica del contexto normativo actual

Gestión de la Calidad en Ingeniería Industrial:  

Una panorámica del contexto normativo actual

Extracto de la Conferencia preparada para el 5° Congreso Internacional de Ingeniería Industrial: "Seguridad e Higiene, Organización y Ambiente", Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo, México.

Hoy, ahora mismo, quiero tomar la primera fase de su viaje a la Calidad. ... y va a ser una tarea agradable. ¡Qué bueno es empezar los viajes de manera agradable, ...! Robert Pirsig

Cuando hablamos de Calidad, inmediatamente se viene a nuestra mente: Mejora Continua, Principios, Modelos, ISO, Satisfacción del cliente, Riesgos, entre otros términos clave. En el contexto Mexicano, el hablar de sistemas de gestión de la calidad, es hablar del Instituto Mexicano de Normalización y Certificación (IMNC), del COTENNSISCAL, ..., o del Premio Nacional de Calidad. 

La Gestión de la Calidad, se ha venido consolidando en los últimos años, como uno de los enfoques clave en la gestión de las organizaciones. Desde la revisión de su marco histórico, su marco legal y normativo, hasta su enfoque científico metodológico, ha sido objeto de investigación, por lo que algunos la consideran una ciencia.

La Gestión de la Calidad, es un área que ha requerido de una constante actualización por su esencia filosófica de mejora continua, de transformación, que ha traído consigo el surgimiento de nuevas versiones, y tendencias en el marco normativo; haciendo que sea necesaria una clasificación para entender este contexto.

El objetivo de este encuentro, es presentar una panorámica del contexto normativo de la Gestión de la Calidad, bajo un enfoque de Ingeniería Industrial. Esta panorámica, presentada como una fotografía de un maratón, refleja el momento actual, como una fotografía de un río, solo veremos el agua que nos pasa por el frente... al terminar este encuentro, es probable que encontremos nuevas propuestas, nuevas versiones, y que estén accesibles con la disponibilidad de recurso que tenemos, a propósito del surgimiento de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC´s).

El el caso particular de la Universidad de Carabobo, la Gestión de la Calidad, está consolidado como Grupo de Investigación, con programas adscritos a la Cátedra de Estadística, en pregrado y Postgrado, con productividad científica y con una participación activa en la Red Internacionald e Investigadores en Ingeniería Industrial -RedI4. Se destacan en nuestros programas, el énfasis filosófico, rescatando los aportes de los Padres de la Calidad; la Taxonomía de la normativa vigente, con la ISO 9001: 2015 como columna vertebral; el enfoque metodológico, partiendo del Método Científico hasta las estrategias emergentes como Seis Sigma o Lean Manufacturing; la Calidad de Servicio, su medición y análisis estadístico multivariante; y por supuesto, el abordaje de los modelos emergentes, entre otros tema.

“El secreto para progresar es empezar por algún lugar. El secreto para empezar por algún lugar es fragmentar tus complejas y abrumadoras tareas de tal manera que queden convertidas en pequeñas tareas que puedas realizar y entonces simplemente comenzar por la primera.”- Mark Twain

La primera tarea cuando se habla de Gestión de la Calidad, es precisamente definir CALIDAD. Una de las más populares, y en la que la mayoría está de acuerdo, es la que presenta la  ISO "grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos". El término "grado" le da un carácter cuantitativo, y al considerar "un conjunto de características", le da un enfoque multidimensional, muy en sintonia con el abordaje de nuestra Ingeniería Industrial, permitiendo a su vez, abordar las 6 Perspectivas de la Calidad según Evans & Lindsay (2014), las 8 Dimensiones de la Calidad según Garvin (1987), las 5 Dimensiones de la Calidad de Servicio según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988), temas clave antes de presentar los 7 Principios de la Gestión de la Calidad (ISO 900: 2015), los cuales fundamentan el Modelo (representación) de la estructura de la Norma ISO 9001: 2015 con el Ciclo PHVA.

La Estructura de Alto Nivel, como se denomina la que presenta la Norma ISO 9001: 2015, está llamada a ser la estructura estándar para las demás normas internacionales. Considera, además de Objeto y campo de aplicación (1), las referencias Normativas (2) y Términos y definiciones (3), el Contexto de la Organización (4), el Liderazgo (5), la Planificación (6), el Apoyo (7), la Operación (8), la Evaluación del desempeño (9) y la Mejora (10). Se destacan en esta nueva versión, las partes Interesadas, el Enfoque basado en Riesgos, Pensamiento basado en Riesgos, entre otros.

A propósito de esta nueva versión de la Norma Internacional ISO 9001: 2015, que en el caso Mexicano se le agrega la denominación COPANT/ISO 9001-2015, NMX-CC-9001-IMNC-2015, es importante que desde las tribunas científico-académicas como este encuentro, se destaque la contribución de hicieron los Padres de la Calidad, en lo que hoy tenemos como Gestión de la Calidad. La tarea de identificar los aportes de Deming, Shewhart, Juran, Crosby, Feigebaum, Taguchi, Ishikawa, y Pirsig, en su mayoria doumentados con su puño y letra, debe formar parte de cualquier programa que pretenda abordar seriamente el tema de la Calidad, lo que permitiría pasar de la Filosofía a la Taxonomía, y conocer, a partir de la ISO 9001 como columna vertebral, la gran variedad de normas que fundamentan los sistemas de gestión.

Desde el criterio de integración de sistemas, con la PAS 99 o UNE 66177, hasta la revisión individual de la 14.001 (Ambiente) o la 45.001 (Seguridad e Higiene Laboral), la implementación o actualización de un sistema de gestión a partir de la ISO 9001 (Calidad)...