Hablemos de.. FILOSOFÍA DE LA CALIDAD

Como parte del Tema 2 Filosofía de la Calidad, a continuación algunas infografías biográficas de los llamados Padres o Gurú's (o Gurues?) de la Calidad. Fueron elaborados por mis estudiantes del curso de Gestión de la Calidad 1 2013. Espero que les guste!

José Guillén

Hablemos de... Calidad de Servicio

#Calidad Para mi curso de Gestión de la Calidad - IN9I14 31 1 2013.
Primero que nada, les recomiendo visitar http://aulavirtual.ing.uc.edu.ve/course/view.php?id=188.

Tema 5. Calidad de Servicio. Definición, dimensiones, enfoques, medición. SERVQUAL: diseño, análisis y validación de encuestas, muestreo, Análisis de Factores.

El concepto de calidad en el servicio ha sido definido e interpretado de diferentes formas a lo largo del tiempo; es el tema más importante, más extensamente estudiado y de mayor debate en el campo de los servicios. La calidad del servicio se ha convertido en un requisito para todas las empresas y organizaciones exitosas para mantener la competitividad (Grönroos, 1988).

La conceptualización y medición de la calidad de servicio ha sido un tema difícil de comprender como consecuencia de la intangibilidad de los servicios, y los problemas asociados con su producción y recepción simultanea (Lloréns, 1996); y aun cuando la comunidad científica no se pone de acuerdo en este debate (Ramezani, Baharun y Feiz, 2012), la literatura sobre el tema evidencia principalmente dos corrientes de investigación, la Nórdica liderada por Grönroos y la Americana liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (Brady y Cronin, 2001; Duque, 2005; Mejías y Maneiro, 2007). Sin embargo, la mayoría de las experiencias coinciden en conceptualizar sus experiencias a partir del enfoque basado en percepciones (de Grönroos) y la medición con base en los trabajos de Parasuraman et al.

La calidad de servicio es definida formalmente por Parasuraman et al. (1985) como el grado y dirección de la diferencia entre las expectativas y las percepciones que tiene el cliente de la calidad de servicio prestado. El enfoque sobre la calidad percibida en los servicios, como lo señala Grönroos (1994), quién introdujera este enfoque en 1982, parece ser la base de la mayor parte de las investigaciones que se siguen realizando sobre la calidad de los servicios, a pesar de los intentos de estudiarla desde otra perspectiva; sin embargo, el SERVQUAL de parasuraman et al. (1988, 1991) es el modelo de encuesta más usado y aceptado para la medición de la calidad de los servicios (Lloréns, 1996; Salvador, 2010; Hoffman y Bateson, 2008); pero también el más criticado y de mayor controversia (Cronin y Taylor, 1994; Asubonteg et al., 1996, Buttle, 1996, entre otros).

<Proyecto del curso: Evaluación de la Calidad de Servicios usando el SERVQUAL>.

Este miércoles 8 de mayo: Directrices del Proyecto del curso. Designación del tema.

Evaluación de la Calidad de los Servicios...

1) ... Deportivos. Referencia: Morales, V.; Hernández, A. y B lanco, E. (2009). Evaluación de la calidad en organizaciones deportivas: adaptación del modelo SERVQUAL. Revista de Psicología del Deporte, 18 (2), 137-150.

2) ... de Supermercados. Referencia: Carrete,  L. y Rosas, J. (2010). Propuesta preliminar de una escala de satisfacción para clientes mexicanos de supermercado. Pecvnia, Monográfico, 5-23.

3) ... Hoteleros. Referencia: López, M. y Serrano, A. (2001). Dimensiones y medición de la calidad de servicio en empresas hoteleras. Revista Colombiana de Marketing, 2(3), 1-13. http://revistas.unab.edu.co/index.php?journal=marketing&page=article&op=view&path%5B%5D=747&path%5B%5D=733

4) ... Hospitalarios. Referencia: Cabello, E. y Chirinos, J. (2012).Validación y aplicabilidad de encuestas SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos en servicios de salud. Rev Med Hered, 23(2), 88-95. http://www.scielo.org.pe/pdf/rmh/v23n2/v23n2ao2.pdf

5) ... Públicos Domiciliarios. Referencia: Montaña, J, Ramírez, E. y Ramírez, H. (2002). Evaluación de la Calidad de los servicios públicos domiciliarios. Revista Colombiana de Marketing, 3 (5), 47-62. http://revistas.unab.edu.co/index.php?journal=marketing&page=article&op=view&path%5B%5D=742&path%5B%5D=718

Hablemos de... Técnicas de Presentación y organización de datos

Re-Editado para Métodos Estadísticos II | IN7I04 31 - 1 2014

Tema Introductorio | Técnicas de Presentación y Organización de Datos usando Excel.

Objetivo: que los estudiantes refresquen conocimientos adquiridos en Métodos Estadísticos I explorando la hoja de cálculo Excel de Microsoift Office.

A continuación les dejo los datos del ejercicio 6-16 del Montgomery que trata sobre el porcentaje de algodón en una tela utilizada para la fabricación de franelas para caballeros. 

1) A partir de estos DATOS NO AGRUPADOS,  encontramos las medidas de tendencia central, las de variabilidad y las de forma. 2) Representamos gráficamente el conjunto de datos en un Diagrama de Cajas, Diagrama e Tallo y Hojas, Distribución de Frecuencia e Histograma de Frecuencia. 3) a partir de los DATOS AGRUPADOS, estimados  las medidas de tendencia central, las de variabilidad y las de forma, así como diferentes probabilidades, por ejemplo "... que "el % de algodón sea mayor a 37", o que "sea menor a 33".

Repasen lo aprendido con el siguiente ejercicio (6-14)

Espero sus comentarios...!

Hablemos de...Parafracear a Mandela

Mayo-05-2013 Terminé la Parte Cuarta, La Lucha es mi Vida. Son tantas las citas buenas que tendría que transcribir el libro completo. Pero aquí les dejo una muestra:
¨La resistencia pasiva no violenta es eficaz en la medida en que los oponentes se adhieren a las mismas reglas que uno. Pero si la respuesta a una protesta pacífica es la violencia, su eficacia desaparece"
"Estos acontecimientos... requieren la adopción de nuevas formas de lucha política. Los viejos métodos son hoy suicidas"
"Es fácil encontrar soluciones para una crisis política si uno está leyendo el periódico del día siguiente, pero cuando se está en el centro de una acalorada lucha queda poco tiempo para la reflexión"
"Un luchador por la libertad aprende, por el camino más duro, que es el opresor el que define la naturaleza de la lucha. Con frecuencia, al oprimido no le queda más recurso que emplear métodos que reflejan los empleados por su contrincante"
"La educación es el gran motor del desarrollo personal... lo que separa a una persona de otra es el partido que consigue sacar de lo que tiene a su disposición, no de lo que obtiene sin esfuerzo"
"La visita fue también un modo de descubrir hasta dónde había llegado en mi evolución personal. Vi que mi gente había permanecido anclada en el mismo sitio, mientras que yo había salido al mundo, había visto otros lugares y adquirido nuevas ideas"
"... He descubierto que en las discusiones nunca sirve de nada adoptar una actitud de superioridad moral sobre el oponente"
"Es de sentido común que un sistema legal inmoral e injusto sólo puede engendrar desprecio hacia sus normas y leyes"
"Admitir que mis oponentes pudieran limitar mis actividades era una forma de aceptar la derrota y tomé la decisión de no convertirme bajo ningún concepto en mi propio carcelero"

Mayo-01-2013 Antes de seguir mi re-lectura de la Autobiografía de Nelson Mandela (voy por la Parte Cuarta, La Lucha es mi Vida), les dejo algunos "parafraceos", a ver si se animan a leer conmigo :

"He cruzado ríos importantes... pero aún me quedan ríos por cruzar".
"Todo hombre tiene derecho a planear su futuro según sus propios deseos y a decidir el papel que quiere desempeñar en la vida".
"Un líder es como un pastor que permanece detrás del rebaño y permite que los más ágiles vayan por delante, tras lo cual, los demás les siguen sin darse cuenta de que en todo momento están siendo dirigidos desde atrás"

Hablemos de... cómo iniciar el semestre parte 2

Para el curso de Gestión de la Calidad.
De verdad que fue muy ameno este primer encuentro. Ya por lo menos sabemos el Plan de Vuelo. Con algunos cambios; iniciaremos a las 8: 50am e incluiremos como tópico clave el Lean Manufacturing.
El proyecto del curso seguirá siendo Medición de la Calidad de Servicio con sus implicaciones, a saber: redacción y presentación del proyecto en formato de artículo científico, aplicación de Estadística Multivariante con el Análisis de Factores y el uso del software IBM SPSS, entre otros lineamientos.
Aquí les presento un mapita de lo que fue (o quise que fuera... ja ja ja) , la clase de HOY.
Espero sus comentarios por esta vía.

Algunos recursos para que se diviertan:

http://www.youtube.com/watch?v=MfgWEZj9e14

http://www.youtube.com/watch?v=kcYlqIw1V8A

¿Se animan a presentar un video?

Hablemos de... como iniciar el semestre

Para mis estudiantes de Ingeniería Industrial Semestre 1 2013

Esta semana iniciamos a media máquina nuestro semestre. Les he recomendado que desde el primer día, deben tener el control  de la materia.

El curso de Métodos Estadísticos debe comenzar a "jugar" con los datos. Esta parte I, de Técnicas de presentación y organización de datos, es prácticamente de repaso, pues Ustedes ya cubrieron estos temas en cursos previos.

Deben repasar las Medidas de Tendencia central (media, mediana , moda). las Medidas de Dispersión (varianza, rango, recorrido interquartil, Coeficiente de variación) y las medidas de forma (Asimetría y curtosis).

Para la presentación gráfica de conjuntos de datos, repasen con los diagramas de tallo y hojas, el de caja, la Distribución de frecuencias y el Histograma de Frecuencias, entre otros.

Aprovechemos el tiempo, y en la clase nos dedicamos a interpretar con un enfoque de Ingeniería Industrial esos datos ya analizados fuera de aula; bueno, en todo caso a completar el análisis.

Otro punto, debemos, mejor dicho, tenemos que usar los recursos disponibles en internet. Yo estaba tratando de hacer un video de este tema, pero de verdad que hay tantos en YOUTUBE, que no vale la pena saturar el medio con uno más. Les propongo que elijan el mejor video, un punto para el ganador.

Tenemos mucha bibliografía, y hasta google book nos permite ver los temas de estadística descriptiva.

Aquí les dejo algunos recursos, espero que lo aprovechen!

http://www4.ujaen.es/~ajsaez/recursos/EstadisticaIngenieros.pdf

http://www.rosaweb.org/descargas/temasei.pdf

Un Ejemplo 

La siguiente tabla representa el porcentaje de algodón en un material utilizado para la fabricación de camisas para caballeros,  tomado de http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/ciencias/2001065/html/un1/cont_113_13.html

Tabla 1. Datos del porcentaje de algodón

33.1	35.3	34.2	33.6	33.6	33.1	37.6	33.6
34.5	34.7	33.4	32.5	35.4	34.6	37.3	34.1
35.6	35.0	34.7	34.1	34.6	35.9	34.6	34.7
36.3	35.4	34.6	35.1	33.8	34.7	35.5	35.7
35.1	36.2	35.2	36.8	37.1	33.6	32.8	36.8
34.7	36.8	35.0	37.9	34.0	32.9	32.1	34.3
33.6	35.1	34.9	36.4	34.1	33.5	34.5	32.7
32.6	33.6	33.8	34.2	34.6	34.7	35.8	37.8

Encuentre todas las medidas presentadas arriba, y el análisis lo hacemos el martes 16, Dios mediante.

No olviden reportarse y por supuesto, los comentarios para mejorar.

El papel de la Ingeniería Industrial en la Gestión de la Calidad

A continuación, lo que opinan mis estudiantes del curso de "Gestión de la Calidad" sobre el papel de la ingeniería industrial en la gestión de la calidad. Lo escribo textual, así que tengo responsabilidad compartida.

La calidad, concepto para nada nuevo, definido en primera instancia por el gurú y padre de la calidad Walter Shewhart, como “la bondad de un producto”, concepto el cual ha ido “evolucionando” a través de los años, y aunque cada uno de los gurús de la calidad la definió en forma distinta (Feigenbaum: La clave está en reconocer que la calidad es lo que el cliente dice, no lo que la compañía dice que es; Edward Deming: La calidad no es un lujo; La calidad es el grado predecible de uniformidad y seguridad, a bajo costo y acomodado al mercado, Crosby: Calidad es cumplir con los requisitos, el sistema de calidad es la prevención, el estándar de realización es cero defectos y la medida de la calidad es el precio del incumplimiento. Genichi Taguchi: la definió como una forma monetaria por medio de la función de pérdida, en donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor (exponencialmente) es la pérdida monetaria transferida al consumidor; entre otros), y otros no considerados “gurús” pero definitivamente son fuente de inspiración al hablar de calidad, como lo fue Henry Ford y su célebre frase “Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie está mirando”. Todos estos conceptos convergen  en uno solo, que la calidad no es más que la satisfacción de las necesidades de los clientes (tanto internos como externos) por medio de un bien o producto, el cual debe poseer, el mayor grado de perfección (esto por medio del control de la variabilidad en su proceso). Por otro lado, La palabra calidad va de la mano con la palabra cotidiano, por el simple hecho, de que todo lo que observamos, tocamos, pensamos, decimos, día a día, tiene su propio nivel de calidad, lo que nos lleva a la conclusión de que la calidad es un concepto macro que envuelve  a todo el mundo. Y si vamos al concepto de gestión de calidad, no es más que “la realización de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la Calidad” (ISO 9000:2005, 2006, p. 10). Si bien se dijo que la calidad nos envuelve a todos (incluyendo cualquier profesión), una de las profesiones más identificadas con este concepto, es la ingeniería industrial, ya que se rige bajo la filosofía del circulo de mejora continua, un ingeniero industrial juega un gran papel en la gestión de calidad por el simple hecho de que estos planean y dirigen las actividades concernientes al desarrollo, aplicación y mantenimiento de estándares de calidad para los procesos, materiales y productos industriales. Así mismo, desarrollan e implementan estándares y métodos para la inspección, la medición y la evaluación de la calidad, diseñando procedimientos de muestreo y desarrollando instrucciones para registrar, evaluar y reportar datos de calidad. Además, establecen programas para evaluar la precisión de equipo de producción, medición, y redactan material de capacitación en actividades de control y aseguramiento de la calidad. En Conclusión, Hablar de ingeniería industrial, es hablar de calidad. Willians Hernández.

La Ingeniería Industrial  es una carrera que basa sus principios en el diseño, administración y la mejora de sistemas productivos y de servicio. La filosofía de la carrera es que “siempre hay una manera mejor de hacer las cosas” y la meta del ingeniero industrial es encontrar esa manera de hacer las cosas en todas las áreas en que se desempeña. Un buen ingeniero industrial, moderno y competitivo, requiere de conocimientos especializados y habilidades en matemática, ciencias físicas y sociales, junto con los principios y métodos de análisis y diseño de ingeniería para especificar, predecir y evaluar los resultados obtenidos de tales sistemas, también debe poseer conocimientos sobre el área de gestión de la calidad, que no es más que  una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad. Esta cada día se hace más común y frecuente en el mundo que nos desenvolvemos y en el día a día de los ingenieros industriales. Estos han adaptado o han tomado este tema de la calidad como parte de su formación ya que como se menciono al principio el ingeniero industrial diseña, administra y mejora sistemas y si se quiere lograr esto de una forma eficiente y cada vez mejor la calidad debe estar presente en todo momento. La calidad no es un tópico moderno ya que esta data de muchos siglos antes de Cristo, solo que con el pasar del tiempo y el crecimiento del mundo industrial esta ha tomado auge, viéndose plasmada de diferentes formas y maneras por todos aquellos personajes ilustres que se han interesado en la misma tales como Henry Ford, Walter Shewhart, Edward Deming entre otros. Desde mi punto de vista el papel que juega el ingeniero industrial sobre la gestión de calidad, es un papel de apoyo ya que este usa esta herramienta para mejorar sus formas de trabajo, debido a que un ingeniero industrial debe ser una persona que trabaje de forma metódica y eficiente. La calidad es un tema de gran amplitud que puede ser visto de muchas formas e incluso se podría decir que no tiene una definición clara, pero lo que sí es claro es que esta ha ayudado al desarrollo del mundo actual y al mejoramiento de las formas de trabajo de uno de los encargados de difundirla como lo es el ingeniero industrial. Jesús Azuaje.

El ingeniero industrial en su amplio campo laboral, tiene como propósito procurar la continua mejora de los procesos de producción. Hablar de mejora es hablar calidad, tanto en el producto final o salida, así como también en los procesos internos dentro de la cadena productiva. Entonces en esa búsqueda de la calidad los ingenieros industriales planean y dirigen actividades para lograr estándares que cumplan con las expectativas de los clientes, quienes son al final de cuentas los que imponen o determinan los requisitos. Para ello, los ingenieros industriales emplean métodos de inspección para seguir la pista del comportamiento de las variables críticas a través de mediciones, evaluaciones, registros, análisis y toma de decisiones. Es sumamente importante que un ingeniero industrial este en búsqueda de la calidad de todos elementos de la cadena productiva, primero en las entradas, ya que debe seleccionar aquellas materias primas o insumos de calidad; segundo los procesos internos, donde debe procurar procesos eficientes, mejorar las operaciones de los empleados, mejorar el ambiente de trabajo, entre otras; y tercero deben generar salidas o resultados que satisfagan las expectativas y necesidades de los consumidores. Garantizar la calidad en cada uno de estos elementos conduce a la estabilidad y crecimiento de la organización, que es el objetivo principal. La tarea no es fácil, el ingeniero industrial conoce y maneja las normas y reglamentos (como la ISO 9000) para alcanzar resultados satisfactorios en todos los niveles. La familia de normas ISO 9000 se elaboraron para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas eficaces de gestión de la calidad. Dichas normas son la Norma ISO 9000 que describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad; la Norma ISO 9001 que especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente; la Norma ISO 9004 que trata sobre la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas; y La Norma ISO 19011 que proporciona orientación a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental. Por último el ingeniero industrial tiene que asumir la labor de líder en la búsqueda de la calidad, debe involucrar a todos las personas de la organización, los operarios, supervisores, alta gerencia para que colectivamente alcancen los objetivos o metas. Giovanni Mega.

La gestión de la calidad tiene como objetivo principal la entrega de productos (bienes y/o servicios) con las características que los clientes requieren; para lograrlo es necesario diseñar una estrategia de mejora permanente de procesos y productos que tiene como meta hacer más competitivas las empresas, interviniendo en los procesos, ineficiencias y costes de no calidad. Hoy en día los clientes demandan tiempos de entrega más cortos, niveles de calidad más alto por menores costos. Estas nuevas necesidades crearán demandas de fluctuación de la producción y requerirán de una reducción de costos; más barato, mejor y más rápido en lo que el cliente demanda y cada día exige con mayor fuerza. El ingeniero industrial es el primer llamado a asumir todos estos retos de el mundo actual, para enfrentarlo toman como base y se apoyan en los conocimientos y teoría de los más grandes e importantes autores sobre la calidad como: Dr. Walter Shewhart y Dr. Philip Crosby: el cual entendía la calidad como “un problema de variación, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan”; W. Edwards Deming: La calidad no es un lujo; La calidad es el grado predecible de uniformidad y seguridad, a bajo costo y acomodado al mercado; Dr. Joseph M. Juran, determina las necesidades del cliente, tradúcela a el lenguaje de la empresa y transformarlas en productos que cumplan con sus requisitos y expectativas; Feigenbaum: establece que “Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseño del producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho”; Dr. Kaoru Ishikawa “El control de la calidad que no muestra resultados no es control”. El ingeniero industrial y su rol de  planear y dirigir las actividades concernientes al desarrollo, aplicación y mantenimiento de estándares de calidad para los procesos, materiales y productos industriales, toman estos conceptos para desarrollar e implementar estándares y métodos para la inspección, la medición y la evaluación de la calidad, creando sistemas  de calidad que brinden mejores productos, haciendo que estos tengan  aceptación y éxito en el mercado, además de mejorar la calidad de vida de los consumidores satisfaciendo sus necesidades y a su vez logrando que las empresas sean más competitivas, prosperaras y por ende contribuyan al desarrollo. Lema de un Ingeniero Industrial  “Siempre hay una mejor manera de hacer las cosas”. Fernando Coronel. 

Antes de describir el rol del ingeniero industrial en la gestión de la calidad es vital definir los siguientes conceptos: que es calidad y que es gestión de calidad. La palabra calidad proviene del latín qualitas lo que es equivalente a poiotes en griego, la definición de calidad varia según el enfoque o el punto de vista de cada autor, la norma ISO 8402 define la calidad como el conjunto de características de una entidad, que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas. De igual manera la norma UNE-EN ISO 9000:2000 la define como el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Dentro de este mismo orden de ideas se define la gestión de la calidad como el aspecto de la función general de la empresa que determina y aplica la política de la calidad. La gestión de la calidad tiene como finalidad asegurar que una organización o un producto sea consistente. Para llevar

a cabo una gestión de la calidad es necesario desarrollar una planificación de la calidad, un control, una verificación y una mejora de la calidad. Ahora bien al enfocarnos en el papel que juega el ingeniero industrial en la gestión de la calidad, se debe tomar en cuenta que esto implica el desarrollo del mismo dentro del ámbito administrativo, en tal sentido, esto implicaría que el ingeniero industrial debe verificar si todo se realiza conforme al programa adoptado, a las órdenes impartidas y a los principios admitidos.

El ingeniero industrial debe tener claro lo que engloba la gestión de la calidad porque esto le permite detectar a tiempo todo los trabajos que se podrían convertir en repetitivos optimizando su labor dentro de la organización, de igual modo debe enfocarse en ser un buen líder, porque esto genera una buena gestión. En conclusión, la labor del ingeniero industrial dentro de la gestión de la calidad es identificar los procesos claves y los factores críticos de éxito para así realizar un diagnostico adecuado de la organización para luego planificar las acciones a ejecutar, controlar dichas acciones, evaluarlas y medir los procesos dando seguimiento a la eficacia de los mismos para poder mejorar continuamente. Mary Leyzeaga