José Guillénmiércoles, 22 de mayo de 2013
Hablemos de.. FILOSOFÍA DE LA CALIDAD
Como parte del Tema 2 Filosofía de la Calidad, a continuación algunas infografías biográficas de los llamados Padres o Gurú's (o Gurues?) de la Calidad. Fueron elaborados por mis estudiantes del curso de Gestión de la Calidad 1 2013. Espero que les guste!
José Guillén
José Guillén
miércoles, 1 de mayo de 2013
Hablemos de... Calidad de Servicio
#Calidad Para mi curso de Gestión de la Calidad - IN9I14 31 1 2013.
Primero que nada, les recomiendo visitar http://aulavirtual.ing.uc.edu.ve/course/view.php?id=188.
1) ... Deportivos. Referencia: Morales, V.; Hernández, A. y B lanco, E. (2009). Evaluación de la calidad en organizaciones deportivas: adaptación del modelo SERVQUAL. Revista de Psicología del Deporte, 18 (2), 137-150.
2) ... de Supermercados. Referencia: Carrete, L. y Rosas, J. (2010). Propuesta preliminar de una escala de satisfacción para clientes mexicanos de supermercado. Pecvnia, Monográfico, 5-23.
3) ... Hoteleros. Referencia: López, M. y Serrano, A. (2001). Dimensiones y medición de la calidad de servicio en empresas hoteleras. Revista Colombiana de Marketing, 2(3), 1-13. http://revistas.unab.edu.co/index.php?journal=marketing&page=article&op=view&path%5B%5D=747&path%5B%5D=733
4) ... Hospitalarios. Referencia: Cabello, E. y Chirinos, J. (2012).Validación y aplicabilidad de encuestas SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos en servicios de salud. Rev Med Hered, 23(2), 88-95. http://www.scielo.org.pe/pdf/rmh/v23n2/v23n2ao2.pdf
5) ... Públicos Domiciliarios. Referencia: Montaña, J, Ramírez, E. y Ramírez, H. (2002). Evaluación de la Calidad de los servicios públicos domiciliarios. Revista Colombiana de Marketing, 3 (5), 47-62. http://revistas.unab.edu.co/index.php?journal=marketing&page=article&op=view&path%5B%5D=742&path%5B%5D=718
Primero que nada, les recomiendo visitar http://aulavirtual.ing.uc.edu.ve/course/view.php?id=188.
Tema 5. Calidad de Servicio. Definición, dimensiones, enfoques, medición. SERVQUAL: diseño,
análisis y validación de encuestas, muestreo, Análisis de Factores.
El concepto de
calidad en el servicio ha sido definido e interpretado de diferentes formas a
lo largo del tiempo; es el tema más importante, más extensamente estudiado y de
mayor debate en el campo de los servicios. La calidad del
servicio se ha convertido en un requisito para todas las empresas y
organizaciones exitosas para mantener la competitividad (Grönroos, 1988).
La
conceptualización y medición de la calidad de servicio ha sido un tema difícil
de comprender como consecuencia de la intangibilidad de los servicios, y los
problemas asociados con su producción y recepción simultanea (Lloréns, 1996); y
aun cuando la comunidad científica no se pone de acuerdo en este debate (Ramezani,
Baharun y Feiz, 2012), la literatura sobre el tema evidencia principalmente dos
corrientes de investigación, la Nórdica liderada por Grönroos y la Americana
liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (Brady y Cronin, 2001; Duque, 2005; Mejías y Maneiro, 2007). Sin embargo, la mayoría
de las experiencias coinciden en conceptualizar sus experiencias a partir del
enfoque basado en percepciones (de Grönroos) y la medición con base en los
trabajos de Parasuraman et al.
La calidad de servicio es definida formalmente
por Parasuraman et al. (1985) como el grado y dirección de la diferencia entre
las expectativas y las percepciones que tiene el cliente de la calidad de
servicio prestado. El enfoque sobre la calidad percibida en los servicios, como
lo señala Grönroos (1994), quién introdujera este enfoque en 1982, parece ser
la base de la mayor parte de las investigaciones que se siguen realizando sobre
la calidad de los servicios, a pesar de los intentos de estudiarla desde otra
perspectiva; sin embargo, el SERVQUAL de parasuraman et al. (1988, 1991) es el
modelo de encuesta más usado y aceptado para la medición de la calidad de los
servicios (Lloréns, 1996; Salvador, 2010; Hoffman y Bateson, 2008); pero
también el más criticado y de mayor controversia (Cronin y Taylor, 1994;
Asubonteg et al., 1996, Buttle, 1996, entre otros).
<Proyecto del curso: Evaluación de la Calidad de Servicios usando el SERVQUAL>.
Este miércoles 8 de mayo: Directrices del Proyecto del curso. Designación del tema.
Evaluación de la Calidad de los Servicios...
1) ... Deportivos. Referencia: Morales, V.; Hernández, A. y B lanco, E. (2009). Evaluación de la calidad en organizaciones deportivas: adaptación del modelo SERVQUAL. Revista de Psicología del Deporte, 18 (2), 137-150.2) ... de Supermercados. Referencia: Carrete, L. y Rosas, J. (2010). Propuesta preliminar de una escala de satisfacción para clientes mexicanos de supermercado. Pecvnia, Monográfico, 5-23.3) ... Hoteleros. Referencia: López, M. y Serrano, A. (2001). Dimensiones y medición de la calidad de servicio en empresas hoteleras. Revista Colombiana de Marketing, 2(3), 1-13. http://revistas.unab.edu.co/index.php?journal=marketing&page=article&op=view&path%5B%5D=747&path%5B%5D=7334) ... Hospitalarios. Referencia: Cabello, E. y Chirinos, J. (2012).Validación y aplicabilidad de encuestas SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos en servicios de salud. Rev Med Hered, 23(2), 88-95. http://www.scielo.org.pe/pdf/rmh/v23n2/v23n2ao2.pdfHablemos de... Técnicas de Presentación y organización de datos
Re-Editado para Métodos Estadísticos II | IN7I04 31 - 1 2014
Tema Introductorio | Técnicas de Presentación y Organización de Datos usando Excel.
Objetivo: que los estudiantes refresquen conocimientos adquiridos en Métodos Estadísticos I explorando la hoja de cálculo Excel de Microsoift Office.
A continuación les dejo los datos del ejercicio 6-16 del Montgomery que trata sobre el porcentaje de algodón en una tela utilizada para la fabricación de franelas para caballeros.
Tema Introductorio | Técnicas de Presentación y Organización de Datos usando Excel.
Objetivo: que los estudiantes refresquen conocimientos adquiridos en Métodos Estadísticos I explorando la hoja de cálculo Excel de Microsoift Office.
A continuación les dejo los datos del ejercicio 6-16 del Montgomery que trata sobre el porcentaje de algodón en una tela utilizada para la fabricación de franelas para caballeros.
1) A partir de estos DATOS NO AGRUPADOS, encontramos las medidas de tendencia central, las de variabilidad y las de forma. 2) Representamos gráficamente el conjunto de datos en un Diagrama de Cajas, Diagrama e Tallo y Hojas, Distribución de Frecuencia e Histograma de Frecuencia. 3) a partir de los DATOS AGRUPADOS, estimados las medidas de tendencia central, las de variabilidad y las de forma, así como diferentes probabilidades, por ejemplo "... que "el % de algodón sea mayor a 37", o que "sea menor a 33".
Repasen lo aprendido con el siguiente ejercicio (6-14)
Espero sus comentarios...!
Hablemos de...Parafracear a Mandela
Mayo-05-2013 Terminé la Parte Cuarta, La Lucha es mi Vida. Son tantas las citas buenas que tendría que transcribir el libro completo. Pero aquí les dejo una muestra:
¨La resistencia pasiva no violenta es eficaz en la medida en que los oponentes se adhieren a las mismas reglas que uno. Pero si la respuesta a una protesta pacífica es la violencia, su eficacia desaparece"
"Estos acontecimientos... requieren la adopción de nuevas formas de lucha política. Los viejos métodos son hoy suicidas"
"Es fácil encontrar soluciones para una crisis política si uno está leyendo el periódico del día siguiente, pero cuando se está en el centro de una acalorada lucha queda poco tiempo para la reflexión"
"Un luchador por la libertad aprende, por el camino más duro, que es el opresor el que define la naturaleza de la lucha. Con frecuencia, al oprimido no le queda más recurso que emplear métodos que reflejan los empleados por su contrincante"
"La educación es el gran motor del desarrollo personal... lo que separa a una persona de otra es el partido que consigue sacar de lo que tiene a su disposición, no de lo que obtiene sin esfuerzo"
"La visita fue también un modo de descubrir hasta dónde había llegado en mi evolución personal. Vi que mi gente había permanecido anclada en el mismo sitio, mientras que yo había salido al mundo, había visto otros lugares y adquirido nuevas ideas"
"... He descubierto que en las discusiones nunca sirve de nada adoptar una actitud de superioridad moral sobre el oponente"
"Es de sentido común que un sistema legal inmoral e injusto sólo puede engendrar desprecio hacia sus normas y leyes"
"Admitir que mis oponentes pudieran limitar mis actividades era una forma de aceptar la derrota y tomé la decisión de no convertirme bajo ningún concepto en mi propio carcelero"
Mayo-01-2013 Antes de seguir mi re-lectura de la Autobiografía de Nelson Mandela (voy por la Parte Cuarta, La Lucha es mi Vida), les dejo algunos "parafraceos", a ver si se animan a leer conmigo :
"He cruzado ríos importantes... pero aún me quedan ríos por cruzar".
"Todo hombre tiene derecho a planear su futuro según sus propios deseos y a decidir el papel que quiere desempeñar en la vida".
"Un líder es como un pastor que permanece detrás del rebaño y permite que los más ágiles vayan por delante, tras lo cual, los demás les siguen sin darse cuenta de que en todo momento están siendo dirigidos desde atrás"
¨La resistencia pasiva no violenta es eficaz en la medida en que los oponentes se adhieren a las mismas reglas que uno. Pero si la respuesta a una protesta pacífica es la violencia, su eficacia desaparece"
"Estos acontecimientos... requieren la adopción de nuevas formas de lucha política. Los viejos métodos son hoy suicidas"
"Es fácil encontrar soluciones para una crisis política si uno está leyendo el periódico del día siguiente, pero cuando se está en el centro de una acalorada lucha queda poco tiempo para la reflexión"
"Un luchador por la libertad aprende, por el camino más duro, que es el opresor el que define la naturaleza de la lucha. Con frecuencia, al oprimido no le queda más recurso que emplear métodos que reflejan los empleados por su contrincante"
"La educación es el gran motor del desarrollo personal... lo que separa a una persona de otra es el partido que consigue sacar de lo que tiene a su disposición, no de lo que obtiene sin esfuerzo"
"La visita fue también un modo de descubrir hasta dónde había llegado en mi evolución personal. Vi que mi gente había permanecido anclada en el mismo sitio, mientras que yo había salido al mundo, había visto otros lugares y adquirido nuevas ideas"
"... He descubierto que en las discusiones nunca sirve de nada adoptar una actitud de superioridad moral sobre el oponente"
"Es de sentido común que un sistema legal inmoral e injusto sólo puede engendrar desprecio hacia sus normas y leyes"
"Admitir que mis oponentes pudieran limitar mis actividades era una forma de aceptar la derrota y tomé la decisión de no convertirme bajo ningún concepto en mi propio carcelero"
Mayo-01-2013 Antes de seguir mi re-lectura de la Autobiografía de Nelson Mandela (voy por la Parte Cuarta, La Lucha es mi Vida), les dejo algunos "parafraceos", a ver si se animan a leer conmigo :
"Todo hombre tiene derecho a planear su futuro según sus propios deseos y a decidir el papel que quiere desempeñar en la vida".
"Un líder es como un pastor que permanece detrás del rebaño y permite que los más ágiles vayan por delante, tras lo cual, los demás les siguen sin darse cuenta de que en todo momento están siendo dirigidos desde atrás"
miércoles, 10 de abril de 2013
Hablemos de... cómo iniciar el semestre parte 2
Para el curso de Gestión de la Calidad.
De verdad que fue muy ameno este primer encuentro. Ya por lo menos sabemos el Plan de Vuelo. Con algunos cambios; iniciaremos a las 8: 50am e incluiremos como tópico clave el Lean Manufacturing.
El proyecto del curso seguirá siendo Medición de la Calidad de Servicio con sus implicaciones, a saber: redacción y presentación del proyecto en formato de artículo científico, aplicación de Estadística Multivariante con el Análisis de Factores y el uso del software IBM SPSS, entre otros lineamientos.
Aquí les presento un mapita de lo que fue (o quise que fuera... ja ja ja) , la clase de HOY.
Espero sus comentarios por esta vía.
De verdad que fue muy ameno este primer encuentro. Ya por lo menos sabemos el Plan de Vuelo. Con algunos cambios; iniciaremos a las 8: 50am e incluiremos como tópico clave el Lean Manufacturing.
El proyecto del curso seguirá siendo Medición de la Calidad de Servicio con sus implicaciones, a saber: redacción y presentación del proyecto en formato de artículo científico, aplicación de Estadística Multivariante con el Análisis de Factores y el uso del software IBM SPSS, entre otros lineamientos.
Aquí les presento un mapita de lo que fue (o quise que fuera... ja ja ja) , la clase de HOY.
Espero sus comentarios por esta vía.
Algunos recursos para que se diviertan:
¿Se animan a presentar un video?
Hablemos de... como iniciar el semestre
Para mis estudiantes de Ingeniería Industrial Semestre 1 2013
Encuentre todas las medidas presentadas arriba, y el análisis lo hacemos el martes 16, Dios mediante.
Esta semana iniciamos a media máquina nuestro semestre. Les he recomendado que desde el primer día, deben tener el control de la materia.
El curso de Métodos Estadísticos debe comenzar a "jugar" con los datos. Esta parte I, de Técnicas de presentación y organización de datos, es prácticamente de repaso, pues Ustedes ya cubrieron estos temas en cursos previos.
Deben repasar las Medidas de Tendencia central (media, mediana , moda). las Medidas de Dispersión (varianza, rango, recorrido interquartil, Coeficiente de variación) y las medidas de forma (Asimetría y curtosis).
Para la presentación gráfica de conjuntos de datos, repasen con los diagramas de tallo y hojas, el de caja, la Distribución de frecuencias y el Histograma de Frecuencias, entre otros.
Aprovechemos el tiempo, y en la clase nos dedicamos a interpretar con un enfoque de Ingeniería Industrial esos datos ya analizados fuera de aula; bueno, en todo caso a completar el análisis.
Otro punto, debemos, mejor dicho, tenemos que usar los recursos disponibles en internet. Yo estaba tratando de hacer un video de este tema, pero de verdad que hay tantos en YOUTUBE, que no vale la pena saturar el medio con uno más. Les propongo que elijan el mejor video, un punto para el ganador.
Tenemos mucha bibliografía, y hasta google book nos permite ver los temas de estadística descriptiva.
Aquí les dejo algunos recursos, espero que lo aprovechen!
Un Ejemplo
La siguiente tabla representa el porcentaje de algodón en un material utilizado para la fabricación de camisas para caballeros, tomado de http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/ciencias/2001065/html/un1/cont_113_13.html
Tabla 1. Datos del porcentaje de algodón
| 33.1 | 35.3 | 34.2 | 33.6 | 33.6 | 33.1 | 37.6 | 33.6 |
| 34.5 | 34.7 | 33.4 | 32.5 | 35.4 | 34.6 | 37.3 | 34.1 |
| 35.6 | 35.0 | 34.7 | 34.1 | 34.6 | 35.9 | 34.6 | 34.7 |
| 36.3 | 35.4 | 34.6 | 35.1 | 33.8 | 34.7 | 35.5 | 35.7 |
| 35.1 | 36.2 | 35.2 | 36.8 | 37.1 | 33.6 | 32.8 | 36.8 |
| 34.7 | 36.8 | 35.0 | 37.9 | 34.0 | 32.9 | 32.1 | 34.3 |
| 33.6 | 35.1 | 34.9 | 36.4 | 34.1 | 33.5 | 34.5 | 32.7 |
| 32.6 | 33.6 | 33.8 | 34.2 | 34.6 | 34.7 | 35.8 | 37.8 |
No olviden reportarse y por supuesto, los comentarios para mejorar.
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